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    模塊名稱:客戶服務模塊(又稱客服工單模塊)
    模塊目錄:service
    安裝卸載:支持
    -----------------------------------------------------------

    [模塊功能介紹]    

         客戶服務模塊是一個自定表單提交+工單處理的功能模塊??梢匀我庠O置多個客服組,每個組可以設置不同的提交表單、許可提交表單的用戶類型、許可處理的客服人員;工單具有7種處理狀態,采用AJAX實現動態監控;受理工單后可以和客戶進行在線交流;該模塊可以靈活運用于銷售咨詢、技術支持、客戶服務和投訴受理等。

    [模塊功能介紹]

    1、客服分組設置
    可以任意設置多個客服組,每個組可以設置不同的提交表單、許可提交表單的用戶類型、許可處理的客服人員;

    2、客服表單設置
    不同的客服分組可以設置不同的表單,在客服組設置列表中選擇表單設置圖標,進入客服表單項目設置。每個客服表單最多可以設置30個表單項目,可以設置啟用哪些表單項目,表單項目的類型(單行文本、多行文本、下拉菜單),表單項目是否必填,初始值等。

    3、前臺客服表單
    客服表單可以在客服模塊首頁和會員區客服問題提交頁,兩個地方同時插入,以方便會員和非會員提交不同的問題。而用戶是否可以匿名提交、那些用戶可以提交哪類問題,是在客服組設置中進行設置的。

    4、客服模塊的會員功能
    [客服問題提交] 選擇問題類型,提交問題 
    [客服工單查詢] 監控問題處理狀態,查看工單詳情和回復記錄,在線交流
    [存檔工單查詢] 對于已經處理完成的工單,可隨時查詢

    5、客服工單處理狀態和流程
    客服工單處理狀態分為以下7種:
    [尚未受理]
    用戶剛提交了問題,暫時還沒有受理,正在客服隊列中等候
    [尚未解決] 用戶對正在處理的問題重新提交了回復,暫時還沒有對用戶的回復作出響應
    [已經受理] 已經受理了用戶提交的問題,開始處理問題
    [正在處理] 正在處理問題,可能需要一定的處理時間
    [等待回應] 處理問題需要用戶的配合,客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復
    [處理完成] 問題已經解決或已全部答復
    [已經存檔] 已經處理完成的問題在24小時后沒有新的回復,自動存檔,可在存檔工單中查看

    客服人員和用戶都可以在列表中看到工單的處理狀態,采用AJAX技術,無需刷新頁面即可看到改變了的狀態,以便及時作出回應

    6、客服人員工單受理和處理
    客服人員可以受理自己權限范圍內的工單,對受理后的工單進行回復、標注處理狀態。在工單回復界面有簡單的文字聊天功能,可以和客戶進行交流。

    7、客服權限控制
    客服模塊的管理員(客服)權限控制有兩部分:
    1、在客服分組的設置中可以設置這個客服分組提交的問題哪些管理員可以受理;
    2、在管理權限設置里可以設置客服人員的客服工單處理、存檔、刪除、全局監控等權限

    8、快捷回復設置
    可以設置一些快捷回復常用語

     

    [擴展模塊相關性]

    運行本模塊必須安裝的模塊:會員

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